Artikel 1 – Begripsomschrijvingen
- advocaat: advocaat, al dan niet krachtens arbeidsovereenkomst, werkzaam voor Noordanus Advocatuur.
- klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
- klachtenregeling: dit document.
- klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling is overgedragen, te weten mr. L. Noordanus, of — indien de klacht gaat over mr. L. Noordanus — mr. N.C. Milani.
- klachtenregistratieformulier: een intern formulier ter uitvoering van de procedure.
- Geschillencommissie Advocatuur: de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB), waar betwiste en onbetaalde declaraties en prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden voorgelegd.
- Geschillenregeling Advocatuur: de bij de Geschillencommissie gehanteerde procedure.
- Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement met de werkwijze van de commissie.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
- Deze regeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de advocaat en de cliënt.
- Iedere advocaat werkzaam bij Noordanus Advocatuur draagt zorg voor klachtenafhandeling conform deze regeling.
Artikel 3 – Doelstellingen
Het vastleggen van een procedure om klachten binnen een redelijke termijn constructief af te handelen; het vaststellen van oorzaken van klachten; behoud en verbetering van relaties; het trainen van medewerkers in cliëntgericht reageren; en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening via klachtenbehandeling en -analyse.
Artikel 4 – Informeren van de cliënt
De advocaat wijst de cliënt op de klachtenregeling, deelt mee dat onoplosbare problemen aan de Geschillencommissie Advocatuur kunnen worden voorgelegd, en meldt dat het Reglement kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie (Postbus 90600, 2509 LP Den Haag).
Artikel 5 – De interne klachtenprocedure
De betrokken advocaat wordt van een klacht in kennis gesteld en tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris. De behandeling gebeurt behoorlijk en met geheimhouding. De klager is geen vergoeding verschuldigd. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt meegedeeld. Wordt de klacht niet tot tevredenheid afgehandeld, dan wordt de kwestie aan de Geschillencommissie Advocatuur voorgelegd.
Artikel 6 – Registratie en classificatie
Klachten worden geregistreerd op het klachtenregistratieformulier en geclassificeerd naar wijze van indiening (mondeling/schriftelijk) en naar aard: (I) werkwijze/bejegening, (II) juridisch-inhoudelijke aspecten, (III) financiële aspecten, (IV) praktijkvoering in het algemeen. Een klacht kan in meerdere klassen vallen. Bij een naar tevredenheid afgehandelde klacht tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het formulier.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden en termijnen
De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling. Binnen zeven (7) dagen na ontvangst wordt de klager schriftelijk geïnformeerd dat de klacht in behandeling is genomen. De klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen vier (4) weken af, of bericht gemotiveerd over afwijking van die termijn met vermelding van een nieuwe termijn. De klager en degene over wie is geklaagd worden schriftelijk geïnformeerd over het oordeel, eventueel met aanbevelingen. Het klachtendossier wordt bijgehouden.
Artikel 8–10 – Analyse, bespreking en preventie
De klachtenfunctionaris verzamelt de formulieren, brengt periodiek verslag uit, maakt jaarlijks een analyse en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures. De gegevens worden jaarlijks intern besproken, waarna het kantoor beslist over preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.